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海底捞打火机爆炸:安全生产这门课,餐饮业到底缺了多少?
2019-5-30 来源:味央网

昨天,一条令人揪心的“海底捞店内打火机在火锅里爆炸”的视频在网络上扩散。受伤的女服务员,牵动着许多网友的心。这件事责任到底在谁?此类安全隐患,餐厅到底该如何应对?

餐饮老板内参 内参君 /文

01.受伤服务员最新情况

海底捞:已安排专人照顾

网上流传的视频显示,5月15日晚21点43分,一位服务员用漏勺在煮沸的火锅里捞打火机时,突发爆炸,油汤大量喷溅在服务员身上,三人迅速散开。

 

据了解,此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内,起因是两位顾客在就餐过程中,传递打火机时,不慎掉落火锅中,便叫来服务员打捞。

而在服务员捞打火机的过程中,并未关火,也未疏散顾客。顾客似乎也没有意识到潜在的危险,坐在一旁观看。

服务员在煮沸的汤锅里寻找打火机时,火锅汤突然爆炸,大量滚烫的油汤溅到服务员脸上、身上,两边的顾客身上也溅到少量油汤。爆炸后,服务员抖着手向后跑开,两位顾客也赶紧起身躲避。

事发后,海底捞战略服务部杨西贝在接受采访时说,该桌顾客手部有轻微烫伤,女服务员面部烫伤,已第一时间由同事陪同前往医院检查,目前正在治疗和恢复中。之后,海底捞会对员工加强培训,提高安全意识。


视频触目惊心,一经曝光迅速引发网友热议。但实际上,打火机在餐厅中爆炸的事不是第一次发生了。

2019年2月22日,重庆南岸区某火锅店内油锅爆炸,由于男性客人在离开时将打火机扔进了火锅内,所幸未造成人员受伤;
2017年7月6日,重庆杨公桥某火锅店内,火锅突发爆炸,但由于现场没有监控,并不知道打火机是何时掉入火锅中,所幸几名顾客仅轻微烫伤;
2014年6月23日,广西柳州市小南路某火锅店内,两名顾客在互相点烟过程中将打火机掉入锅中导致爆炸,其中一人眼睛被烫伤;
2014年2月15日,兰州铁路局附近某火锅店内火锅爆炸,经查明是打火机掉入锅中引发爆炸。
万一打火机掉进火锅,有人建议可以这样做:

先关火,盖锅盖,疏散顾客;必要时要往火锅里加冰块让其快速降温,待火锅冷却后,做好个人防护措施再进行打捞。

需要注意的是,打火机也不要置于火锅台面上,高温也有可能引起打火机爆炸。

02.顾客、服务员、餐厅,到底是谁的责任?

此次事件,对于是否要追究责任,海底捞回应称,目前主要以照顾顾客和服务员伤势为主,没有非要划分责任。

但是,网友的评论,已经出现了几种不同的声音。

内参君发现,多数网友都站在服务员这边,认为顾客不该在餐厅内抽烟,应负主要责任。

 

但是,也有一部分网友认为,海底捞有一定责任,比如应急处理不当、安全培训不到位等。

 

这件事中,还有网友提到了餐厅是不是应该禁烟的问题。


最近,另外一起热门事件也涉及到“餐厅禁烟”,引发了大量关注。

王源在北京一家日料餐厅内抽烟,引爆热搜。朝阳区卫监所称,将依法对王源进行处罚。涉事餐厅也因为没有张贴明确的禁烟标识等,被责令整改。

这两件事中,许多人都提到了“餐厅应该禁烟”,或者全国范围内室内禁烟问题。

但也有不少餐饮老板认为,站在餐饮业经营实际的角度上看,要求所有餐厅、饭店都禁烟,是不现实的:

一是对于很多大排档、街边店来说,许多人来就是冲着“抽烟喝酒、谈天说地”的休闲方式;

二是由餐厅员工去劝阻顾客,也有可能会带来摩擦。单纯呼吁”禁烟“,很难解决餐企的现实问题。

03.参评:是时候重新思考“柔性”服务和“刚性”服务的尺度

客观地说,海底捞这件事会发生,还是餐厅、服务员和顾客三方安全意识不到位的问题。

提到餐厅安全,很多老板都会想到食品安全。近些年,食安问题是餐饮人心头的一道阴影,反复提、反复做,但餐厅里人的安全问题好像被忽视了。

打火机作为易燃易爆的危险品,应该远离一切高温,更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后,餐厅该怎样处理,似乎也缺乏一套完整的预案。

其实餐饮业都知道,海底捞的员工培训已经做得非常完备,是很多餐企学习的标杆。这次事件暴露的问题,是安全生产这个大网,整个餐饮业织得都不够密,最基础的安全常识培训都存在漏洞。

此外,在明星抽烟和打火机事件中,还有一个问题值得餐饮人思考:“柔性”服务和“刚性”服务。

“柔性”服务,是指尽量满足顾客一切的需求,提升顾客生理和心理的双重舒适感。

“刚性”服务,是指餐厅在提供服务的时候,有一些底线和原则,有一些和顾客之间的彼此约束。

国内餐饮业都非常认可海底捞,认为它在服务体系上做得最好。头部企业的做法也深深影响着整个行业。“第一时间满足顾客需求”是很多餐厅的经营法宝。

所以当顾客提出一些带有危险隐患的操作要求时,有服务员会“条件反射”式地立刻同意并照做。

过度的“柔性”服务,忽略了一个事实:当你不能保证顾客和服务员的安全时,无论服务得再好,都已经失去了意义。

保障餐厅的安全底线,除了给员工必要的安全、服务培训,还要给员工“说不”的培训。

这次事件给整个行业敲了两个警钟:

在涉及到安全这种底线性问题时,网织得再密都不为过。

柔性和刚性处理好了,才是最好的人性。

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